交通運輸部關于修改《道(dào)路運輸服務質量投訴管理規定》的決定

　　交通運輸部決定對(duì)《道(dào)路運輸服務質量投訴管理規定》（交公路發(fā)﹝1999﹞535号）作如下修改： 
　　一、將(jiāng)第十七條第（二）項修改爲：“（二）《道(dào)路旅客運輸及客運站管理規定》《道(dào)路貨物運輸及站場管理規定》《道(dào)路運輸車輛技術管理規定》等道(dào)路運輸管理規章”。 
　　二、删除第二十一條中“處罰程序按照《交通行政處罰程序規定》（中華人民共和國(guó)交通部令1996年第7号）辦理”。 
　　三、删除第二十二條、第二十五條。 
　　條文序号作相應調整。 
　　本決定自2016年9月2日起(qǐ)施行。 
　　《道(dào)路運輸服務質量投訴管理規定》根據本決定作相應修正，重新發(fā)布。

道(dào)路運輸服務質量投訴管理規定

　　（1999年10月11日交通部發(fā)布 根據2016年9月2日《交通運輸部關于修改<道(dào)路運輸服務質量投訴管理規定>的決定》修正）

第一章　總　則

　　第一條 爲了保護道(dào)路運輸服務對(duì)象的合法權益，及時、公正處理服務質量投訴，加強對(duì)道(dào)路運輸服務質量的監督和管理，維護道(dào)路運輸市場的正常秩序，依據《中華人民共和國(guó)消費者權益保護法》及其他有關法律、法規制定本規定。 
　　第二條 縣級以上（含縣級，下同）人民政府交通行政主管部門負責本轄區道(dào)路運輸服務質量投訴管理工作，其所屬的道(dào)路運政管理機構（以下簡稱運政機構）是道(dào)路運輸服務質量投訴（以下簡稱服務質量投訴）的受理機構，負責本規定的具體實施。 
　　第三條 各級運政機構受理服務質量投訴應遵循合法、公正、高效、便民的原則。

第二章　投訴受理機構

　　第四條 縣級以上運政機構應當向(xiàng)社會(huì)公布投訴地址及投訴電話，及時受理本轄區的服務質量投訴案件。 
　　第五條 運政機構受理服務質量投訴的主要職責是： 
　　（一） 貫徹執行國(guó)家有關服務質量投訴處理的法律、法規和規章制度； 
　　（二） 及時調查處理（或批轉下一級運政機構調查處理）被(bèi)投訴對(duì)象注冊地爲本轄區的服務質量投訴案件；報請上一級運政機構將(jiāng)本單位收到的被(bèi)投訴對(duì)象注冊地爲非本轄區的投訴案件批轉其轄區運政機構辦理； 
　　（三） 協助上一級運政機構調查處理涉及本轄區的服務質量投訴案件； 
　　（四） 受理上一級運政機構轉來的投訴案件，并報告投訴的調查處理情況和結果； 
　　（五） 建立健全本轄區服務質量投訴受理工作通報表彰、統計分析和投訴檔案管理以及信息反饋等制度； 
　　（六） 督促、檢查本轄區道(dào)路運輸經(jīng)營者制定和實施服務質量糾紛處理制度。

第三章　投訴受理條件和範圍

　　第六條 投訴受理條件： 
　　（一） 投訴人必須是權益受到損害的道(dào)路運輸服務對(duì)象或他們的代理人； 
　　（二） 有明确的投訴對(duì)象、具體事(shì)實及有關證明材料或證明人。 
　　第七條 投訴受理範圍： 
　　（一） 道(dào)路運輸經(jīng)營者未履行合同或協議而又拒不承擔違約責任的； 
　　（二） 道(dào)路運輸經(jīng)營者未執行國(guó)家有關價格政策或未提供與其價格相符的服務的； 
　　（三） 道(dào)路運輸經(jīng)營者故意或過(guò)失造成(chéng)投訴人人身傷害，貨物滅失、短少、變質、污染、損壞、誤期等而又拒絕賠償損失的； 
　　（四） 道(dào)路運輸經(jīng)營者有欺詐行爲的； 
　　（五） 道(dào)路運輸經(jīng)營者在經(jīng)營活動中違反有關法律、法規或規章導緻道(dào)路運輸服務對(duì)象權益受到損害的； 
　　（六） 道(dào)路運輸經(jīng)營者未按規定提供與其經(jīng)營内容相适應的服務設施、服務項目或服務質量标準的； 
　　（七） 道(dào)路運輸經(jīng)營者其他侵犯投訴人權益、損害投訴人利益的行爲。 
　　第八條 下列投訴不屬于本受理範圍： 
　　（一） 法院、仲裁機構或者有關行政機關已經(jīng)受理的案件; 
　　（二） 由于不可抗拒力造成(chéng)道(dào)路運輸服務對(duì)象權益受到損害的投訴; 
　　（三） 治安和刑事(shì)案件投訴; 
　　（四） 交通事(shì)故投訴; 
　　（五） 國(guó)家法律、法規已經(jīng)明确規定由其他機構受理的投訴。

第四章　投訴人與被(bèi)投訴人

　　第九條 投訴可采用書面(miàn)投訴、電話投訴或當面(miàn)投訴三種(zhǒng)形式。投訴人應在書面(miàn)投訴材料上闡明或在電話投訴、當面(miàn)投訴時說明下列事(shì)項： 
　　（一） 投訴人的名稱或姓名及聯系方式； 
　　（二） 被(bèi)投訴人的名稱或車輛牌照号碼； 
　　（三） 投訴案件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過(guò)及有關證明材料或證明人； 
　　（四） 投訴請求（包括停止侵害、懲治違法、違章經(jīng)營，賠禮道(dào)歉，賠償損失等）。 
　　第十條 投訴人有權了解投訴的處理情況；有權與被(bèi)投訴人自行和解；有權放棄或變更投訴請求。 
　　第十一條 被(bèi)投訴人有就被(bèi)投訴案件進(jìn)行陳述和申辯的權利。 
　　第十二條 被(bèi)投訴人不得妨礙運政機構對(duì)投訴案件進(jìn)行的調查、核實工作，不得銷毀、滅失有關證據。

第五章　投訴受理程序

　　第十三條 運政機構接到投訴時，應當根據第七條、第八條的規定，确定是否受理，不予受理的，要說明理由。電話投訴和當面(miàn)投訴的要做好(hǎo)投訴記錄（《道(dào)路運輸服務質量投訴記錄》式樣(yàng)見附件1），也可通知其遞交書面(miàn)投訴材料。 
　　第十四條 運政機構受理投訴後(hòu)，應當在5日内通知被(bèi)投訴人。被(bèi)投訴人應當在接到投訴通知之日起(qǐ)10日内作出書面(miàn)答複意見。書面(miàn)答複應當載明以下事(shì)項： 
　　（一） 對(duì)投訴内容及投訴請求表明态度； 
　　（二） 陳述事(shì)實，申辯舉證； 
　　（三） 提出解決意見。 
　　第十五條 運政機構應依法對(duì)投訴案件進(jìn)行核實。經(jīng)調查核實後(hòu)，依據有關法律、法規或規章，分清責任，在投訴受理之日起(qǐ)30日内，做出相應的投訴處理決定，并通知雙方當事(shì)人。

第六章　投訴處理

　　第十六條 根據投訴事(shì)實的性質，對(duì)投訴案件的處理決定可采取調解或行政處罰兩(liǎng)種(zhǒng)處理方式。 
　　第十七條 投訴案件的責任認定主要依據是投訴事(shì)實和有關法律、法規及規章： 
　　（一）《中華人民共和國(guó)合同法》及其他有關道(dào)路運輸或合同的法律、法規； 
　　（二）《道(dào)路旅客運輸及客運站管理規定》《道(dào)路貨物運輸及站場管理規定》《道(dào)路運輸車輛技術管理規定》等道(dào)路運輸管理規章。 
　　第十八條 根據責任認定結果，可做出以下調解意見，并應說明理由： 
　　（一） 被(bèi)投訴人過(guò)錯的，由被(bèi)投訴人向(xiàng)投訴人賠禮道(dào)歉或賠償損失； 
　　（二） 投訴人與被(bèi)投訴人共同過(guò)錯的，由雙方分别承擔相應責任； 
　　（三） 投訴人自身過(guò)錯的，責任自負。 
　　第十九條 運政機構對(duì)投訴案件進(jìn)行調解，應制作《道(dào)路運輸服務質量投訴調解書》（式樣(yàng)見附件2），一式3份。由投訴人、被(bèi)投訴人雙方（或其代表）簽字，并經(jīng)運政管理機構蓋章确認後(hòu)，分别交投訴人和被(bèi)投訴人各1份，運政機構存檔1份。 
　　第二十條 有關汽車維修質量糾紛的調解依照《汽車維修質量糾紛調解辦法》（交公路發(fā)〔1998〕349号）辦理。 
　　第二十一條 由于道(dào)路運輸經(jīng)營者經(jīng)營活動違反有關法律、法規及規章導緻道(dào)路運輸服務對(duì)象權益受到侵害的投訴案件，運政機構應責令其停止侵害，并依照有關道(dào)路運輸的法律、法規及規章給予行政處罰。 
　　第二十二條 運政機構工作人員在處理投訴案件過(guò)程中玩忽職守、推诿拖拉、徇私枉法的，應給予行政處分，構成(chéng)犯罪的追究法律責任。

第七章　附　則

　　第二十三條 道(dào)路運輸經(jīng)營者被(bèi)投訴的責任頻率、對(duì)投訴案件調解工作是否配合等情況，是考核企業服務質量、評定企業資質等級等方面(miàn)的主要依據之一，應作爲年度審驗的重要内容，并在涉及審批事(shì)項等方面(miàn)作爲先決條件。 
　　第二十四條 本規定自2000年1月1日起(qǐ)實施。